Populaire mythes over klantgerichtheid
Waarom zoveel initiatieven op het gebied van klantervaring mislukken
Meer gedetailleerde informatie
Te veel klantgerichte initiatieven mislukken.
De klant 'voelt' het verschil tussen voor en na niet. En daarom is er geen effect op zijn gedrag: mond-tot-mondreclame, verkoop of loyaliteit. Uiteindelijk verliezen deze initiatieven hun financiering en sterven ze een stille dood.
Hoe komt dat?
Een belangrijke oorzaak is dat managers overtuigingen hebben die acties in gang zetten die de klantervaring niet echt verbeteren. Ze kopiëren inspirerende ideeën van bedrijven die veel volwassener zijn, maar zonder de nodige voorwaarden te scheppen om ze te laten werken. We noemen die overtuigingen 'klantgerichte mythes'.
En dat is waar we het in deze sessie over gaan hebben:
Hoe vermijd je deze valkuilen en kun je effectief en efficiënt verder?
Hoe pakken we die transformatie het beste aan?
Kortom: waar investeren we ons geld en onze energie in voor het beste resultaat?
Horst Remes is Managing Partner bij Onestone, een adviesbureau dat bedrijven helpt hun bedrijfsresultaten te verbeteren door middel van efficiënte, klantgerichte service en klantervaring. Horst is ingenieur en heeft een achtergrond als internationaal sales director, maar richt zich als consultant al meer dan 20 jaar uitsluitend op klantgerichte strategie en klantervaring (CX).
Hij heeft talloze onderzoeken naar klantgedrag geleid en is een gewaardeerd spreker op bedrijfs- en klantbelevingsevenementen. Horst vertelt vooral over zijn eigen, praktische ervaring met het begeleiden van bedrijven om klantgerichter te worden. Hij benadert klantgerichtheid op een zeer pragmatische manier, wars van alle wollige concepten.
Autoriteit op het gebied van klantervaring en thought leader. Geen 'fluffy' geblaat, maar praktische en pragmatische strategie-implementatie.
Inspiratie, groei en verandering - #1 sprekersbureau